V roce 2020/2021 se událo mnoho změn v ecommerce a velké procento lidí se přesunulo do online prostředí. Jak zákazníci, tak i obchody, které měli zavřené pobočky a jejich jedinou možností byl prodej přes e-shop.
Vstoupit do tohoto světa je náročné i pro zkušené markeťáky. Ty se musejí vypořádat s početnou konkurencí, velkými a zaběhnutými e-shopy. Je nutné stále optimalizovat, studovat nové trendy a odlišit se. Přesto i tak je na trhu stále místo, především, pokud umíte věci dělat jinak.
Přinášíme vám 10 tipů, jak zlepšit zákazníkům jejich nákupní zkušenost na vašem e-shopu.
Proč provést změny, které najdete v tomto článku?
- 83% online nakupujících se opakovaně vrací na webové stránky, protože jejich předchozí zkušenost byla pozitivní
- průměrná míra opuštění košíku je 68% - pouze 32 lidí ze 100 dokončí objednávku!
- Česko má největší počet e-shopů v přepočtu na obyvatele v celé Evropě (na jeden e-shop připadá 261 obyvatel)
- v roce 2020 vzniklo jen u nás přes 8000 nových e-shopů
1. Uživatelsky přívětivý design
Při online nakupování platí jednoduché pravidlo: méně, je více.
Je dobré držet se základními pravidly designu a nesnažit se nabídnout něco radikálního. Netvrdíme, že v některých případech to nemůže vyjít. Může, ale obecně se doporučuje čistý design, který neodvrací pozornost zákazníka jinam.
Neutrální nebo bílé pozadí pro zvýraznění nabízených produktů a důležité informace umístěné v horní části webu (obrázek produktu, jeho cena a název). Neměli by chybět také výrazná tlačítka, které zvyšují CTR (proklikovost) a směřují návštěvníka k dokončení objednávky.
Tímto se řídí i Shoptet, který patří mezi nejlepší krabicové řešení pro e-shopy.
Nesmíte zapomenout také na optimalizace pro mobilní zařízení! Během roku 2019 tvořili celkem 55 % všech objednávek, v tomto roce to je nad 60 % a číslo bude i nadále stoupat.
Cílem je nabídnout přehledný e-shop, který nebude obsahovat řadu rušivých prvků (vyskakovací okna, automatické přehrávání videa) a směřovat zákazníka k dokončení nákupu.
Jednoduchý, ale přehledný design zvolil i náš úspěšný inzerent KetoMix.cz.
2. Vyhledat, nákup, zaplatit
Udržte celý proces nákupu v maximální jednoduchosti.
I když máte v nabídce tisíce produktů a kategorií, nakupující by měl vždy rozlišit 3 fáze nákupu. Vyhledání produktu, přidání do nákupního košíku a dokončení procesu (přidání doporučeného produktu v košíku, zaplacení).
Celý tento proces má být pro zákazníka přehledný a musí na sebe navazovat.
Dokončení nákupu zvyšují i možnosti dopravy a platby. Ideálně nabídněte z dopravců: PPL/Českou poštu a Zásilkovnu.
Z platebních možností by neměla chybět platba kartou, při převzetí a převod na bankovní účet.
A pokud je to možné, nevyžadujte po zákazníkovi zbytečně moc údajů nebo registraci. Místo toho nabídněte pouze možnost registrace (zákazník obdrží něco navíc, slevu, dopravu zdarma či další benefit), nebo pokračování bez registrace. Mnoho e-shopů tuto možnost již využívá.
TIP: Málo možností při zaplacení a vysoká cena dopravy jsou hlavním důvodem, proč zákazník objednávku nedokončí.
Po přidání produktu nechybí výrazné tlačítko s možností přejít do košíku a zaplatit, nebo pokračovat v nákupu.
V horní části vidí zákazník jednotlivé kroky, které musí udělat k odeslání objednávky.
Mnhoo možností ohledně platby a dopravy.
Shrnutí objednávky a výrazné tlačítko k dokončení nákupu.
Jeden z našich úspěšných e-shopů Blendea má zpracovaný proces nakupování od A do Z. Využívá výrazné tlačítka k nasměrování zákazníka tam, kde ho potřebují.
Nabízí i řadu možností ohledně platby a dopravy.
3. Obohacujte svůj obsah a snažte se být osobní
Ačkoliv velké popularitě se těší právě obrovské e-shopy, které nabízejí statisíce produktů (se stejným popiskem jako u jiných e-shopů, protože zboží nakupují u stejného dodavatele), zákazníci stále umí ocenit osobnější přístup.
Originální a kompletní webové stránky, které se umí přizpůsobit potřebám uživatele na základě jeho geolokačních údajů nebo historie předchozích objednávek (pokud je registrovaný).
A především, aby v nich našli přesný, spolehlivý a aktualizovaný obsah produktů, k čemuž je nezbytný systém PIM, který centralizuje všechny informace o produktech, analyzuje jejich kvalitu a umožňuje je obohatit před odesláním do požadovaných kanálů elektronického obchodu.
Zkuste nabídnout uživateli/zákazníkovi více obrázků, videí, návodů, materiálů ke stažení a dalších informací, které jinde nenajde. To povede ke zvýšení pravděpodobnosti dokončení nákupu. Samozřejmě nezapomínejte na to, že obsah musí být relevantní a zaměřený na cílového zákazníka.
U nejlepších a nejdůležitějších stránek se zaměřte na SEO. Optimalizujte texty, popisky, klíčová slova a odkazy pro co nejvyšší objem návštěvníků z organického vyhledávání.
Se SEO souvisí i naše 2 články, kde můžete načerpat inspiraci:
4. Na věku záleží
Ještě předtím, než začnete budovat web, je nutné si říct, kdo bude váš zákazník.
V závislosti na segmentu populace je nutné, pro určité skupiny nastavit rozdílné nákupní prostředí ve vašem internetovém obchodě.
Všichni nejsou digitálně a technologicky zdatní. Prarodiče potřebují "větší péči" a lépe provést nákupním procesem, než je tomu u mladších osob.
Zvyšte obrat svého e-shopu
až o 30 %
Pomůžeme vám růst díky affiliate marketingu.
Konzultace je u nás nezávazná a zdarma.
5. Zúčastněte se všeho, co vám pomůže se zviditelnit
Prostředí online prodeje je každým rokem více konkurenční. Je to boj, ve kterém je těžké vyniknout a přesvědčit zákazníka, aby nakoupil právě u vás.
I přes vysoké investice do vytvoření nejlepšího webu a třeba také aplikace, nemusí nutně znamenat úspěch. Musíte se postarat o to, že budete vidět.
K tomu nejlépe slouží tzv. marketingový mix, kdy se snažíte odchytit potencionální zákazníky skrze více kanálů.
O jaké marketingové kanály se jedná?
-
PPC (placené reklamní kampaně - Google AdWords, Seznam Sklik, Facebook, Instagram a další soc. sítě)
-
SEO (získejte si své zákazníky originálním a skvěle napsaným obsahem)
-
Display marketing (umístění banneru na webech, kde se může pohybovat vaše cílová skupina)
-
E-mail marketing (budu vlastní databázi uživatelů, vyplatí se to: e-mail marketing stále patří k nejlépe konvertujícím kanálům)
-
Sociální sítě (založte si profily na sociálních sítích, kde se pohybuje vše cílovka: pro starší ročníky to je například Facebook, pro mladší TikTok)
-
Marketplace (prodávejte své zboží na velkých tržištích jako je Mall nebo Alza)
Hezký článek o tom napsal Tomáš z digitální agentury WEBMIUM.
Jak využívání marketingových kanálů může zlepšovat nákupní proces u vás na e-shopu?
Lidé preferují nákup od e-shopů, které znají.
Tím, že vaše produkty uvidí zákazník nejdříve v příspěvcích na sociálních sítích, na marketplace Alza/Mall, nebo si přečtou skvělý PR článek, zvyšuje konverzní poměr a důvěru ve vaše služby.
Budujte důveru svého e-shopu - zvýšíte % dokončených objednávek.
Zvýšit povědomí o značce pomáhá i affiliate marketing. Tento kanál nabízí řadu možností a benefitů:
Pojďme si je ukázat:
- vznikají na vás pozitivní recenze na mnoha webech
- objevíte se v produktových katalozích vedle velkých e-shopů, jako je třeba Alza, Notino, Dr.Max, Mall a další
- do propagace se mohou zapojit influenceři, kteří mají tisíce sledujících a pomoct vám s budováním značky
- jste součástí největších cashbacků (Tipli.cz, PlnaPenezenka.cz) a kupónových webů
- vaše produkty/služby jsou doporučovány na menších, středních i největších magazínech
- můžete se objevit ve srovnáních, které porovnávají konkrétní zboží a mají dlouhodobé nejvyšší konverzní poměr
Klikněte na tlačítko níže a podívejte se na základní principy affiliate marketingu.
6. Více fotografií zvedne konverzní poměr až o 53%
Nakupování vždy bylo o vizuálním zážitku, ať už jste v kamenné pobočce nebo nakupujete online.
U online prodeje je vizualizace ještě o to důležitější, protože zákazník nemá možnost si zboží tzv. ošahat.
Více fotografií a to především v segmentu módy snižuje procento vratek, kdy zákazník zboží vrátí do 14 dnů od zakoupení. Je to tím, že zákazník si o produktu udělá reálnější a přesnější představu.
Snížit vratky můžete i dalšími způsoby.
Až 73% nakupujících na internetu uvádí, že k rozhodnutí o nákupu potřebují nejlépe 3 až 4 fotografie, na kterých je produkt nafocený - nejlépe z více úhlů a možnostmi využití.
Nejlepším řešením jsou 360° galerie. U nich ale počítejte s vysokými náklady (ať už časovými nebo finančními).
Powerlogy nabízí celkem 7 fotek svého produktu na jedné stránce.
Nechybí ani video s konzumací kolagenu od D. Lipavské.
Na závěr recenze reálných zákazníků, které podpoří prodej kolagenu.
7. Chytře snižujte cenu
Cena patří pro 69% uživatelů mezi hlavní aspekty, které rozhodují o tom, jestli nakoupí či nikoliv. Neznamená to ale, že vždy se rozhodnou pro levnější variantu. S nákupem souvisí i řada dalších proměnných.
Naučte se u svého e-shopu chytře pracovat se snižováním cen. Musí to být strategické, protože pokud budete neustále nabízet své produkty ve slevě, nemůžete následně zdražit.
Pokud si pěstujete image levných výrobků, proč by za ně vaši zákazníci najednou chtěli platit více?
Slevové akce provádějte podle aktuálních příležitostí (Black Friday, Velikonoce, vánoční sezóna). Možností je i zlevňování při uvádění nového produktu nebo rovnou celé kolekce.
Přilákáte tím nové i staré zákazníky.
8. Poslouchejte své zákazníky a sbírejte recenze
Postrádá váš zákazník možnost recenze na vašem e-shopu? Velká chyba. Psaní recenzí a zkušeností vede k vyššímu zapojení vašich zákazníků. Navíc máte cennou zpětnou vazbu, podle které můžete zlepšit své služby, získat více zákazníků a objednávek.
Co dělat v případě negativní recenze?
I to je totiž marketingová příležitost. Pokud rychle zareagujete, projevíte pochopení a nabídnete vhodné řešení, můžete tak v očích potencionálních zákazníků stoupnout.
Pokud využíváte srovnávací portál Heureka, zaměřte se na sběr recenzí i tam.
Naše stránka s referencemi nám pomáhá získávat další klienty.
9. Představte své produkty na sociálních sítích
Komunikace na sociálních sítích se stává základem každé úspěšné značky. Je však nutné si konkrétní síť pečlivě zvážit.
Vyberte si sociální síť, kde se nachází vaše cílová skupina, a buďte aktivní. Pokud se zákazník podívá na váš profil, kde je poslední příspěvěk starý půl roku, nevypadá to dobře a snižujete tím důvěru. Tím i šanci na dokončení prodeje.
A jak prodat své produkty nebo služby potencionálním zákazníkům?
Například u Instragramu je skvělá funkce přidání ceny k fotografii a odkaz směřující na e-shop. Mnoho značek si tímto způsobem zvyšuje návštěvnost a prodejní čísla, protože zákazníci se tímto dostanou rychle k pokladně.
Nebo si stanovte cíl vytvořit kreativní, která vám zajistí sdílení a zákaznici si o vašem e-shopu řeknou na sociálních sítích sami. V zahraničí najdete inspiraci a mnoho tipů zcela zdarma.
Vzhledem k našemu specifickému zaměření jsme na Instagramu zvolili cestu edukace. Publisherům i inzerentům ukazujeme zajímavosti, které mohou posunout jejich podnikání.
Samotným publisherům pak informace o nových kampaních, které mohou propagovat. Dosahujeme tak lepšího výkonu u nově spuštěných kampaní. Doporučuji sledovat 🙂
10. Vyvolejte pocit péče a personalizace
Nadstandardní péče a pocit osobního přístupu hraje čím dál tím větší roli. S dostupnými nástroji, které si často může dovolit i malý e-shop přicházejí úplně nové možnosti.
Co můžete konkrétně udělat?
- vytvořit specifické a personalizované emaily, kde poděkujete na nákup a nabídnete bonus k dalšímu nákupu
- připomeňte zákazníkům produkty, které mají v košíku, ale nedokončili nákup
- nabídněte možnost se spojit s operátorem pomocí online chatu na webu (nebo skrze messenger od Facebooku)
- využijte sílu notifikací a pop-up oken (upozornění na akci, nejprodávanější kategorii produktů nebo nákup jiného uživatele)
- informujte zákazníka o celém procesu doručení skrze email nebo sms (balení, odeslání balíku, doručení)
Cílem je zákazníkovi poskytnout kvalitní zákaznický servis, aby se rád vracel a nejlépe vás doporučil i svému blízkému okolí.
Upozornění Zalanda na produkt v mém košíku.
Názorná ukázka od e-shopu Zalando, který používá personalizované reklamy a strach z toho, že se můj produkt vyprodá. Včetně možnosti rychle přejít do košíku a dokončit objednávku.
Závěr
Existuje mnoho způsobů, jak můžete zlepšit a usnadnit zákazníkům nakupování. Možnosti se navíc každý den rozšiřují, chce to sledovat trh, jít s dobou a nezapomínat na zpětnou vazbu od svých zákazníků. Děláte pro ně.
Myslete na to, že boj cenou není jediná cesta, kterou se musíte vydat. Zákazníci koukají i na další výhody, které jim dokážete nabídnout.
Máte tip, který by podle vás neměl v našem přehledu chybět? Napište nám do komentářů pod článkem.
